A IMPORTÂNCIA DAS RECLAMAÇÕES PARA UM RESTAURANTE

Recentemente, participando de um seminário, estávamos num grupo conversando sobre "Reclamação de Clientes", foi quando escutei um relato muito interessante e sincero de um senhor, que é proprietário há 20 anos de um dos mais bem sucedidos restaurantes no Rio de Janeiro.Vou compartilhar este relato com você por que ele é fundamental para qualquer profissional que trabalha com restaurante.

"Entrei nesse negócio de restaurante ainda muito jovem para ajudar ao meu pai que ficou doente e não pode mais ficar à frente do negócio. Lembro que eu odiava receber Reclamações dos Clientes, porque muitas delas pareciam uma afronta pessoal comigo. Eu achava que me esforçava bastante para fazer tudo certo, mas de repente surgia uma Reclamação, e isso parecia uma faca no meu peito, deixando-me atordoado e com raiva. 

Confesso que no início fingia que dava atenção, mas optava em prosseguir com a  minha rotina diária que era bem trabalhosa, afinal, tinha que fazer as compras, pagar fornecedores, resolver problemas com funcionários, cuidar do caixa e mais uma dezena de coisas tão importantes. Lembro até que muitos amigos do meu pai falavam que Cliente era que nem biscoito, saia um, vinha dezoito. Só que com o passar do tempo, os 18 viraram 12, 6 e 0, ou seja, o restaurante só perdia cliente e não ganhava novos.  

Chegou uma hora tão crítica que vi o restaurante sem clientes e quase sem faturamento, porém com um monte de contas para pagar. Nesta hora comecei a pensar nos clientes que eu joguei fora e dei para os meus concorrentes. Pensei nas indicações que estes mesmos clientes faziam do meu restaurante e passaram a fazer dos outros. Pensei sobretudo na visão desfocada que tive durante tanto tempo, pois de nada valia aquele meu esforço todo, aquela minha eficiência toda, se eu não tinha mais clientes. Para quem eu iria acordar tão cedo? para quem eu iria fazer compras? Para quem eu iria trabalhar? Para quem existia meu Restaurante?

Sei que a causa principal desse enorme problema originou-se na minha postura em não ouvir as Reclamações dos Clientes. Assim, coube unicamente a mim começar a resolver este problema, mudando a minha forma de agir, posicionando-me de forma diferente em relação ao meu negócio,  fazendo-me olhar e focar unicamente no cliente.

Olha, este foi um trabalho árduo, longo e desgastante, cujos resultados foram acontecendo um pouco a cada dia, até de forma imperceptível, mas de repente quando eu vi, o restaurante estava novamente cheio e permanece assim até hoje.

Para que isso não venha acontecer com o restaurante de vocês, quero compartilhar algumas coisas que aprendi nesses anos todos: 

1. O erro mais comum no tratamento da reclamação de um cliente é ficar na defensiva, querendo dar explicações. Isso nunca funciona e quase sempre torna as coisas piores. Tratar uma Reclamação, não é bem saber quem está certo ou está errado. É saber como resgatar um cliente que está decepcionado e mantê-lo cliente;
2. Reclamações, ao contrário de Vinhos, não melhoram com a idade. Um pequeno inconveniente pode tornar-se uma explosão de crise completa. Assim, haja imediatamente;
3. Em alguns casos os clientes querem ser compensados emocionalmente, e parte desta compensação incluir saber o que ocasionou a falha no serviço;
4. Nos restaurantes, os clientes na maioria das vezes, querem apenas ter seus pratos substituídos, ou esquentados, ou cozidos um pouco mais. Ganhar uma sobremesa é algo muito bem vindo;
5. Uma Reclamação faz agente trabalhar mais para ser melhor, porque clientes exigentes podem deixar você louco as vezes, mas agradá-los é a única razão para o seu restaurante existir, e eles estão sempre em melhor posição para lhes dizer como você está fazendo isso;
6. A Reclamação é uma denúncia do bem, pois ela estabelece uma ligação pessoal entre o cliente e o restaurante. Assim, resolver satisfatoriamente as Reclamações aumenta a lealdade dos clientes por seu restaurante.
7. Dê autonomia aos seus funcionários da linha de frente para resolver os problemas mais comuns, porém, antes de mais nada, treine eles exaustivamente, delegando tarefas e acompanhando o trabalho;
8. Incentive os seus clientes a Reclamarem. Isso pode ser feito de várias formas, como por exemplo, mantendo sempre formulários disponíveis para os clientes comentarem, criando fichas para os funcionários registrarem as Reclamações dos clientes ou mesmo disponibilizando um canal na internet para este fim.  

Agora nunca esqueçam o que aconteceu comigo e lembrem-se que as Reclamações de seus Clientes podem salvar o seu restaurante de uma grande crise e podem ajudá-lo a diferenciar-se da concorrência, criar valor e ter clientes fiéis." 

Bem, depois deste espontâneo e sincero relato dado por este empresário de restaurante, cabe a mim agora somente ilustrá-lo com algumas estatísticas:

• Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclamam, ou seja, 3,7%.;
• Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com o Restaurante;
• Um cliente insatisfeito conta em média para 11 pessoas a sua experiência negativa com o Restaurante;
• 14% dos clientes que param de ir a um restaurante, o fazem porque eles tinham Reclamações que não foram bem tratadas;
• Dos clientes que registram uma Reclamação, entre 54% e 70% voltam a frequentar o restaurante se suas Reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95%, se os clientes sentirem que a Reclamação foi atendida rapidamente. Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos clientes que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema. 

Creio que se você compreender o potencial das estatísticas, verá o quanto de grana está pondo em risco se as Reclamações de seus clientes não forem bem tratadas. 

Mário Miranda é Empresário, Business Coach, Consultor Financeiro, Especialista em Engenharia de Cardápio, Palestrante, Educador Empresarial e criador dos Conceituados Cursos da série Gestão Lucrativa de Restaurantes. E-mail: mario.miranda@inforest.com.br